¿Cómo garantizar la disponibilidad de fármacos?

78 años de historia
NADRO es una empresa mexicana dedicada a la logística y la distribución de fármacos y productos de cuidado personal. Con sus más de 78 años de historia, 27 clientes en toda la nación, 14 sucursales y más de 1500 representantes de ventas, NADRO escogió a ServiceNow para reducir el tiempo de registro de clientes y minimizar los aislamientos operacionales.

Nueva concepción de procesos manuales
Con la pandemia, NADRO empezó a repensar sus procesos manuales, buscando la digitalización para optimizar los tiempos y la experiencia de los clientes, unificando de manera simultánea el trabajo en los diferentes departamentos de la empresa. Para registrar a un cliente, los representantes de ventas tenían que hacer muchas visitas, desde cerrar el trato hasta llevar la documentación de un lado a otro, con lo cual se precisaban hasta 60 días para que un expediente funcionara de manera adecuada en el sistema.

Con el objetivo de reducir los procesos manuales y de permitir que el personal de la empresa se centrara en actividades más relevantes, NADRO decidió buscar una solución que le permitiera a la empresa mejorar la experiencia de los usuarios finales, maximizar la eficiencia operativa, escalar las características y herramientas de manera horizontal, optimizar los procesos de negocio e implementar flujos de trabajo dinámicos con una configuración de alta disponibilidad.

Proceso de implementación y puesta en servicio
Para abordar las necesidades de digitalización dentro de la empresa, NADRO inició el proyecto Check-In, centrado en la reducción del tiempo. Con la adopción de Now Platform de ServiceNow, la empresa tardó solo tres meses en implementar un protocolo de cuatro etapas (captura de datos, validación, ejecución y sistema). Esto permitía unificar los formatos, automatizar los procesos y conectar los diferentes departamentos de la empresa, a fin de acelerar las tareas y mejorar la toma de decisiones.

Para la captura de datos, la meta era centralizar el acceso de los canales digitales, tanto en el sitio web corporativo como en las aplicaciones móviles, y unificar las comunicaciones en el centro de llamadas. De modo similar, los representantes de ventas recibieron dispositivos de punto final y plantillas de pedidos de trabajo digitales para atender las solicitudes o registrar a clientes nuevos de una manera más flexible y fluida. Además, la etapa de validación se automatizó a partir de la plataforma, con lo cual se redujo el tiempo de espera de aprobaciones y el consumo de papel.

A través de las etapas de ejecución y sistema, los diferentes departamentos de la empresa tenían visibilidad de los datos almacenados de forma segura para realizar sus actividades de manera simultánea, en lugar de esperar permisos para acceder a dicha información.

“Con estos cuatro canales que conducen al mismo destino, la tecnología de ServiceNow puede ser completamente asíncrona, y esto nos permite reiniciar el proceso en cualquier punto, sin importar la interfaz en la cual se originó. Ahora tenemos la facilidad y flexibilidad de adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. Vimos una oportunidad para acelerar este proceso, hacerlo más intuitivo y ciertamente lo hemos mejorado”, afirma Carlos Flores, Director de Innovación de NADRO.

Beneficios
Con la adopción de Now Platform, NADRO ha logrado reducir el tiempo de registro de clientes, pasando de un promedio de 48 días a 48 horas aproximadamente. Con esto se consigue una mejora considerable tanto en el nivel de servicio al cliente como en la calidad de vida de sus colaboradores, ya que al eliminar los procesos manuales tediosos ellos pueden concentrar esfuerzos en sus actividades principales.

“Nuestra meta también incluía asegurar la preparación y disponibilidad de los fármacos en el país, evitando los retrasos de distribución causados por los procesos burocráticos. Ahora tenemos más oportunidades de salir al mercado con nuestros clientes y centrarnos en ofrecer una mejor atención, en lugar de tener que examinar documentos o presentar información impresa. Hoy podemos anunciar que este proyecto resultó ser sumamente exitoso y que ofrece una gran ventaja en lo que a la experiencia del cliente se refiere”, añade Carlos.

Además, al acceder a datos digitalmente disponibles, NADRO optimizó sus procesos de negocio, reduciendo los aislamientos entre departamentos, y cambiando de una tarea secuencial a una operación paralela, lo cual permite que la empresa sea más eficiente a nivel interno y más competitiva en el mercado.

Visión a futuro
Después de su experiencia con Now Platform, NADRO ha iniciado el proceso de adopción de dos módulos adicionales de ServiceNow: Customer Service Management (CSM) y Risk Management.

El módulo CSM se enfoca en optimizar aún más el servicio al cliente, particularmente en la resolución de tickets, al conectar diversas fuentes de datos y procesos. Por otra parte, con la solución Risk Management, la empresa busca mayor eficiencia en la gestión y el cumplimiento de las reglamentaciones, desde permisos de salud hasta auditorías.

“Todo esto proviene de un fondo de transformación digital, basado en la necesidad de adoptar soluciones aparentemente básicas que ayudan a facilitar el trabajo. Queremos facilitar esto en una manera amigable, flexible y siempre disponible para ellos. Este es el desafío grande que enfrentamos: dejar de vernos a nosotros mismos como departamentos aislados, y hacer que cada colaborador se centre en las cosas que hace mejor. A final de cuentas, nos ayuda a mejorar no solo las relaciones con nuestros clientes, sino también con las autoridades, las agencias evaluadoras y nuestros empleados”, concluye Carlos.