Monex transforma sus procesos de servicio al cliente

Automatización de procesos para mejorar la eficiencia 
Monex es una empresa 100 % mexicana con un historial de 36 años en el sector financiero. Es una institución global, innovadora y digital, compuesta por tres entidades financieras: Banco Monex, Monex Casa de Bolsa y Monex Operadora de Fondos, a través de las cuales ofrece productos bancarios, tales como cambio de divisas y pagos internacionales, derivados, créditos comerciales, arrendamiento, banca digital, gestión de efectivo, inversiones y servicios fiduciarios. Monex también ofrece servicios de banca privada, tales como comercio en la bolsa de valores, fondos de inversión e inversiones internacionales.

Cuenta con oficinas en Washington, Nueva York, Los Ángeles, Houston, Toronto, Londres, Madrid, Ámsterdam, Singapur y Luxemburgo.

La misión de Monex es satisfacer las necesidades de sus clientes de manera ética, creativa e integral por medio de un equipo de profesionales que trabajan con la mejor tecnología.

La empresa líder en México en el mercado de cambio de divisas y pagos internacionales
“Somos una empresa verdaderamente joven y, desde un principio, nos ha caracterizado nuestro dinamismo y empuje”, comenta Luis de la Vega, Director de Información de Monex. “Ese dinamismo y diversificación de mercados se han reflejado en el departamento de TI, lo cual nos ha llevado hacia la eficiencia y el uso cada vez más intenso de la tecnología, una tecnología de punta que sustenta el crecimiento de la empresa. Así fue como empezó nuestra relación con ServiceNow.

ServiceNow llegó a resolver una necesidad concreta y terminó desencadenando una transformación de nuestro servicio al cliente, tanto para los clientes internos como para los externos.”

Monex viene trabajando con ServiceNow hace más de tres años y medio, colaborando inicialmente en un proyecto que buscaba mejorar la entrega de servicios de infraestructura a distintos desarrolladores y a los clientes internos del banco. “Una de las quejas principales que recibíamos en el departamento de TI era que no atendíamos a los usuarios que solicitaban nuestros servicios con suficiente rapidez, desde la entrega de un equipo, servidores, puertos, o lo que fuera”, reconoce Eduardo García, responsable de la infraestructura en aquella ocasión. “También carecíamos de una supervisión adecuada, algo que tampoco nos ayudaba a ser capaces de mejorar nuestro servicio”.

“Queríamos tener una solución que organizara nuestros procesos, que facilitara el orden, la supervisión y la administración”, señala Luis. “Esto lo hallamos en ServiceNow ITSM, que nos ha permitido replantear por completo la manera en que atendemos a nuestros usuarios, dejando atrás una forma muy reactiva de trabajar para ir hacia una solución que, a partir de una plataforma, ha mejorado la productividad del Departamento de TI y ofrece una nueva experiencia de servicio en Monex”.

Un factor clave para Monex fue el hecho de que, por más de ocho años, Gartner ha reconocido a ServiceNow como líder en herramientas de gestión de servicios de TI. “Este reconocimiento nos garantizaba que el producto era realmente bueno y que implementarlo no sería un error”, reconoce Luis.

Luego de un proceso de análisis, conversaciones con otros clientes que lo usan y una demostración de concepto, Monex decidió implementarlo en su departamento de TI. “ServiceNow nos ofrecía más ventajas, facilidad y entendimiento que otras plataformas”, comenta Jesús Morelos, Arquitecto de Soluciones de Monex.

Mejoras en el tiempo de comercialización 
“Empezamos con un programa piloto pequeño que poco a poco fue creciendo a medida que los resultados salían a la luz. Además, todo el proceso fue muy sencillo gracias a los servicios de consultoría de ServiceNow y al diseño de la solución”, reconoce Jesús “Tradicionalmente, en Monex nuestra estrategia requería diseñar nuestras propias soluciones, pero con ITSM vimos que todo podía ser más sencillo y más rápido. Empezamos con cuatro módulos (Incident Management, Problem Management, Change Management y Request Management), y en apenas tres meses entraron en operaciones”.

“Teníamos que enfrentar el KPI fundamental de cumplir con los compromisos hacia nuestros usuarios finales”, comenta Luis. “Nuestra prioridad era cumplir con los plazos que nos habíamos fijado para establecer la infraestructura, de modo que pudiéramos lanzar nuestros productos. Teníamos la necesidad urgente de automatizar los procesos de TI”.

Gracias a ServiceNow, el departamento de TI de Monex ha revolucionado sus tiempos de entrega. “Tuvimos mejoras importantes en el tiempo de comercialización de nuestros productos, lo cual nos ha hecho más productivos, no solo es en términos de infraestructura, sino también en otras áreas y procesos de la empresa”. 

“En la actualidad, un aspecto tan importante como lo es la resolución de incidentes ha mejorado de modo importante, lo cual nos ha permitido alcanzar indicadores de disponibilidad de servicios de cuatro nueves, comparados con los tres nueves que lográbamos antes”, reconoce Luis. “Este es un indicador clave que solemos medir, pues demuestra que nuestros sistemas siempre están en su mejor punto, y ServiceNow cumple una función importante en este logro”.

Búsqueda de una mejor experiencia para nuestros clientes externos
La pandemia de la COVID-19 hizo que Monex tuviera que acelerar su transformación. “Todo se aceleró, pero después estuvimos mejor preparados gracias a ServiceNow”, comenta Luis. “En solo cinco días, todos nuestros empleados estaban trabajando desde casa. Las llamadas al centro de servicio al usuario aumentaron en un 200 % en comparación con un período normal, y, si no hubiéramos tenido a ServiceNow, todo habría sido sumamente complicado y el monitoreo hubiera sido muy difícil”.  

“ServiceNow se ha convertido en un factor clave que nos ha permitido seguir adelante con nuestra colaboración. ServiceNow y su herramienta Customer Service Management nos permiten interconectar a toda la organización y manejar los problemas de nuestros clientes con eficacia; queremos mantener este proceso”, añade Jesús.

“ServiceNow permite la integración sencilla de soluciones de terceros y le da visibilidad a nuestros procesos, facilitando así la supervisión de los flujos de trabajo y las escalaciones. Gracias a la cantidad de datos de interacción que se genera, también facilita una toma de decisiones más rápida y más útil”, añade Jesús. “Simplifica toda nuestra administración, soporte y también la inversión necesaria, de una forma muy importante”. 

“Nos sentimos muy satisfechos con nuestra colaboración con ServiceNow, con el valor de las soluciones que ofrece y con el servicio que hemos recibido. Lo que empezó como un proyecto concreto ha evolucionado hasta generar un impacto en toda la empresa”, concluye Luis. “ServiceNow es una empresa que mejora y evoluciona constantemente, y eso nos fortalece para mejorar y avanzar. En Monex, constantemente transformamos y mejoramos nuestro servicio al cliente, con el rediseño de la experiencia del cliente, a nivel interno y ahora también a nivel externo. Esta es una transformación esencial en estos tiempos en los cuales quedarse estático no es una opción”.