Las soluciones de ServiceNow son un éxito para Davivienda

Una oportunidad de expansión y simplificación
Fundado en 1972, Davivienda es uno de los bancos más grandes de Colombia centrado en ofrecer servicios financieros a más de 20 millones de clientes en todo el país, y además en Panamá, Costa Rica, El Salvador, Honduras y los EE. UU. Davivienda emprendió una estrategia ambiciosa de expansión y adquisiciones en el 2005, y ahora opera 665 sucursales y más de 2700 cajeros automáticos, con una amplia presencia en línea.

A diferencia de otros, Davivienda vio la pandemia como una oportunidad, al evaluar la posibilidad de ampliar sus operaciones en línea y simplificar sus servicios de TI. Como resultado, el banco se embarcó en un proceso de cambio a través de su proyecto ADA, nombre dado en honor de Ada Lovelace, reconocida ampliamente como la primera programadora de computadoras del mundo.

Limitaciones de administración y de acceso
Para Erica Berrio, Gerente del Departamento de Calidad de Servicios de TI en Davivienda, el desafío principal que ADA debía abordar era la falta de visibilidad en tiempo real de la gestión de incidentes de TI dentro del banco. Los procesos internos antiguos se actualizaban apenas una vez al día, y la carencia de información actualizada significaba que Davivienda corría el riesgo de incumplir las normas de servicio al cliente y enfrentaba dificultades para elaborar planes de acción eficaces. Además, la infraestructura de TI del banco se ejecutaba totalmente en el sitio, lo cual creaba una serie de limitaciones en términos de administración y acceso.

“Nos veíamos obligados a usar un proceso aparte para la extracción de datos, que se procesaban en hojas de cálculo para generar informes. Esto imposibilitaba brindar información en tiempo real sobre la gestión de TI”, explica María Riveros, Gestora de Servicios de TI en Davivienda. “Tampoco teníamos una función de chat ni una aplicación móvil para interactuar con nuestros usuarios y dependíamos de otros métodos para satisfacer sus necesidades.

Rapidez en la Implementación y adopción
En abril del 2021, Davivienda adoptó las plataformas ServiceNow IT Service Management (ITSM) y ServiceNow IT Operations Management (ITOM). El cambio a la plataforma ITSM le habría tomado más de un año a cualquier otra empresa, pero la combinación de un personal experto, el ecosistema de ServiceNow y la decisión de mantener la implementación lo más estándar posible permitió que el primer proceso entrara en operaciones en apenas tres meses.

“Para el cambio del rol del administrador, el proceso incluyó formación para ayudarnos a adaptarnos y a usar la nueva plataforma ServiceNow”, menciona Diana Granados, Administradora de la Gerencia de Servicios de IT en Davivienda. “El centro de ayuda de la plataforma cuenta con comunidades y foros que permiten hacer preguntas y aclarar las dudas que tenemos, y ofrecen soluciones eficaces cuando enfrentamos problemas”.

Para finales de julio ya se habían adoptado 11 procesos de ITSM, incluidos el catálogo de servicios, la gestión de incidentes, las funciones de gestión de problemas y de solicitudes, el portal de servicios y la aplicación móvil. Por otro lado, las implementaciones de ITOM incluían descubrimiento, mapeo de servicios y gestión de despacho.

Seguro, controlado y fácil
La asociación de ServiceNow con Davivienda incluyó la creación de un portal web y una aplicación móvil para asegurar la disponibilidad continua para los usuarios. Los productos de ServiceNow también han permitido a Davivienda optimizar y automatizar los flujos de proceso, digitalizar operaciones y dar acceso al estado de las solicitudes o incidentes en línea, sin importar si hay personal presente en la oficina o trabajando a distancia.

El banco ahora se beneficia de múltiples herramientas a través de una sola plataforma, de la mano de una operación continua y eficiente de servicios digitales, todos ellos fácilmente accesibles para los usuarios. Todos los empleados ahora cuentan con un acceso uniforme, seguro y con controles a la plataforma desde cualquier dispositivo autorizado por el banco, incluso dispositivos personales.

“La información se ofrece en tiempo real. Con un solo clic puedo ver lo que está sucediendo con los incidentes”, manifiesta Andrés Forero, Supervisor del Centro de Gestión Regional de Davivienda. “Tener acceso inmediato a esta información y poder verla en un panel de control aumenta nuestra eficacia en gran medida”.

Desde que ServiceNow habilitó el acceso a los servicios de Davivienda desde cualquier lugar, la administración, configuración y actualización a distancia de la plataforma pueden realizarse con facilidad y se encuentran respaldadas por la confiabilidad de la nube. La plataforma también ha mejorado de manera importante el flujo de los procesos internos, e incluye un módulo de informes específico que se encuentra disponible para diferentes áreas de operación del banco.

Una plataforma para la comunicación y la colaboración
Casi un año después de que Davivienda decidiera adoptar el ecosistema de ServiceNow, las mejoras son evidentes. El banco tiene más de 44 solicitudes parametrizadas con inteligencia artificial desplegadas por los usuarios. Se han generado tickets múltiples desde que la plataforma se incorporó a la producción; también hay más de 20 servicios y 130 aplicaciones modeladas que apoyan a los procesos de TI del banco y aseguran que Davivienda ofrezca una experiencia de usuario eficaz y eficiente.

Ahora se generan más de 180 informes con regularidad usando ServiceNow. Estos le proporcionan a las áreas comercial y de TI las métricas y la información en tiempo real, que permiten mejorar la toma de decisiones, eliminan la dependencia de otras herramientas que existía antes y además mejoran la forma en la que se presenta la información.

“ServiceNow y el proyecto ADA ofrecen una solución sencilla e intuitiva que puede adaptarse a las necesidades de las áreas individuales y de cada usuario. También facilitan la automatización y propician los objetivos de self service y de cooperación que tiene Davivienda”, destaca Frank Torres, Gerente de Niveles de Servicio y Procesos en Davivienda. “ServiceNow nos ha ayudado a derribar los obstáculos de comunicación y trabajo colaborativo”.